Brabender: Service über den gesamten Produktlebenszyklus

07.01.2019

Mit seinem 5-Star-Service verfolgt Brabender, Duisburg, bei seinen Kunden das Ziel, Ausfallzeiten möglichst kurz und die Betriebskosten der Kunden gering zu halten. Mit dem Leistungsbereich der „Value Added Services“ bietet der Laborgerätehersteller eine Reihe weiterer Zusatz-Serviceleistungen an.



„Mit unserem Customer Service wollen wir unseren Kunden eine messbar hohe Verfügbarkeit ihrer Brabender Geräte garantieren können“, sagt Kai Kunicke Direktor Service International Brabender. „Dazu halten wir verschiedene Angebote vor und entwickeln neue, teilweise auch mit unseren Kunden zusammen.“ Der 5-Star Service umfasst fünf Leistungsbereiche, die alle eng ineinandergreifen.

Service vor Ort: Vorsorge statt Stillstand

Inspektion, Wartung und Instandsetzung – diese Leistungen bietet Brabender beim Kunden vor Ort. Kai Kunicke präzisiert: „Der schlimmste Fall tritt ein, wenn das Gerät gar nicht mehr oder nicht mehr einwandfrei funktioniert. Es kommt zum Stillstand, notwendige Ersatzteile müssen beschafft und das Gerät repariert werden. Deshalb tauschen wir Komponenten vorsorglich aus, wenn sie kurz vor dem Ende ihres Lebenszyklus stehen. Teilweise erfolgt dies zustandsbedingt, aber auch nach Plan. So vermeiden oder minimieren wir mögliche Ausfallzeiten, die zum Teil erhebliche Folgekosten beim Kunden erzeugen. Mit einer durchdachten Vorsorge muss es keinen Stillstand geben.“

Nach jeder Inspektion, Wartung oder Instandsetzung schreiben Brabender-Servicetechniker einen detaillierten Wartungsbericht, der 1:1 in der Geräteakte der Prüfmittelverwaltung archiviert werden kann. „Weltweit haben wir über 60 Partner, die in den allermeisten Fällen auch eigenes Servicepersonal mit Werkstätten vorhalten. Alles in allem ist das ein enges Netz, dass unser 5-Star-Service über die Erdkugel spannt“, weiß Kai Kunicke.

Ersatzteile: Geräte langfristig nutzen

Abb. 1: Ob Labormühle, Rheometer, Viskosimeter oder Extruder: Brabender sichert weit über 10 Jahre hinweg die Funktionsfähigkeit seiner Geräte durch die passenden Ersatzteile. (Foto: Brabender)

Abb. 1: Ob Labormühle, Rheometer, Viskosimeter oder Extruder: Brabender sichert weit über 10 Jahre hinweg die Funktionsfähigkeit seiner Geräte durch die passenden Ersatzteile. (Foto: Brabender)

Über die Jahre hat Brabender die Logistik seines Ersatzteilbereiches immer weiter verbessert. „Unser Customer Service steht für eine Ersatzteilversorgung, die weit über die vom Markt erwarteten zehn Jahre hinausgeht. Unsere Kunden bekommen auch Ersatzteile für Geräte, die 20 Jahre oder älter sind“, sagt Kunicke.

Kunden des Laborgerätespezialisten können auf eine professionelle Beratung sowie die schnelle Auswahl und Lieferung des erforderlichen Ersatzteils vertrauen. Die Mitarbeiter der 24/7 Service-Line helfen als zentrale Anlaufstelle von Anfang an bei der Organisation von Originalersatzteilen und Verbrauchsmaterialien.

Um den Funktionsumfang eines Gerätes zu erweitern oder es technisch auf den aktuellen Stand zu bringen, bietet Brabender Upgrade-Kits an. „Sie sind eine Lösung, um betriebsfähig zu bleiben, wenn Lieferanten Ersatzteile gekündigt haben“, ergänzt Kai Kunicke. „Mit unserem Ersatzteilservice profitieren unsere Kunden von einer langfristigen Nutzbarkeit ihres Gerätes und der kalkulierbaren Ersatzteilversorgung über viele Jahre hinweg.“

Service-Line: rund um die Uhr erreichbar

Abb. 2: Kai Kunicke, Brabender Customer Service Director. (Foto: Brabender)

Abb. 2: Kai Kunicke, Brabender Customer Service Director. (Foto: Brabender)

Um Geräteausfälle möglichst kurz zu halten, ist der Customer Service immer erreichbar – 24 Stunden, sieben Tagen die Woche. Gibt es ein Problem, setzen die Mitarbeiter der Service-Line alle notwendigen Hebel in Bewegung, um es für den Kunden schnell und unkompliziert zu lösen.

Als persönliche Ansprechpartner unterstützen sie Kunden bei der Diagnose und Lösungsfindung sowie bei der Auswahl und Beschaffung der erforderlichen Originalersatzteile und Verbrauchsmaterialien. Aber auch bei der Koordination mit den Brabender Experten in Forschung und Entwicklung sowie bei der Organisation von Serviceeinsätzen – sei es per Fernwartung oder persönlich beim Kunden vor Ort – sind die Mitarbeiter der 24/7-Line gefragt.

„Es besteht selbstverständlich auch die Möglichkeit, eine garantierte Reaktionszeit mit uns zu vereinbaren“, erklärt Kai Kunicke. „Dies erfolgt im Rahmen eines Wartungsvertrages. Daran wird deutlich, dass wir so etwas nur umsetzen können, wenn die Erreichbarkeit gegeben ist.“

Werks-Service: anspruchsvolle Frischzellenkur

Irgendwann muss jedes Gerät überholt werden. Dann werden defekte Bauteile durch Mitarbeiter des Werks-Service in der Brabender-Servicewerkstatt instandgesetzt. Sie verwenden dazu Originalersatzteile, um die Nutzungsdauer der Geräte zu verlängern und gleichzeitig ihren Wert aufrecht zu erhalten.

„Wenn wir Leistungen bei uns im Haus erbringen, sparen sich Kunden die teils erheblichen Reisekosten eines Servicetechnikers. Wo es möglich ist, stellen wir ihm dann ein Leihgerät zur Verfügung, damit er in dieser Zeit ungehindert weiterarbeiten kann“, beschreibt Serviceleiter Kunicke den Werks-Service. „Wir sprechen nicht nur von einer Instandsetzung, sondern von einer anspruchsvollen Frischzellenkur für die Geräte. Bei Bedarf nimmt unsere Fachabteilung zusätzlich eine neue Verdrahtung und auf Wunsch auch eine Neulackierung vor.“

Kunden mit Geräten älteren Datums, für die keine Ersatzteile mehr am Lager sind, bietet Brabender die Fertigung nach Originalzeichnungen. Kai Kunicke ergänzt: „Am Ende überreichen wir dem Kunden ein überholtes und einsatzbereites Gerät, das sowohl hinsichtlich der Funktionalität, als auch der Messbereiche weitestgehend den Spezifikationen seines Baujahres entspricht.“ Das ist von unschätzbarem Wert: Alle Daten, die der Kunde mit der über die Jahre speziell entwickelten Messmethode auf seinem Gerät gesammelt hat, kann er weiter unverändert nutzen.

Für nicht mehr benötigte, aber noch funktionstüchtige Messgeräte hat Brabender die kostenfreie Verkaufsplattform Brabender-Marketplace eingerichtet. Lediglich registrieren muss man sich. Damit will das Unternehmen einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten.

Value Added Services

Mit einer Reihe weiterer Leistungen bietet Brabender das gewisse Etwas an zusätzlichem Service. Kunden, die ihr Budget schonen und gleichzeitig im zeitlich festgelegten Rahmen den Zustand ihrer Geräte überprüfen wollen, nutzen die Inspektions- und Wartungsverträge von Brabender. „Ein regelmäßiger Check-up sichert fortlaufend korrekte Messungen, die für eine einwandfreie, kontinuierliche Produktion notwendig sind“, beschreibt der Servicedirektor den hohen Nutzen der Wartungsverträge. „Im Endeffekt werden beim Kunden so teilweise nicht unerhebliche Aufwände für Reklamationen vermieden, von Reputations- und Imageschäden einmal abgesehen.“

Individuell oder Standard – Hauptsache sicher

In welchem Umfang und wie häufig die Wartungen und Inspektionen stattfinden, können Brabender Kunden individuell festlegen. „Wir unterbreiten grundsätzlich Lösungen, die sich an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Als kleinste Lösung können wir die Inspektion anbieten. Diese Leistung lässt sich zum Standard Preventive Service (SPS) upgraden. Dabei ersetzen wir Teile, kalibrieren und führen Kontrollmessungen durch. Dieses Paket wiederum lässt sich mit Notfalleinsätzen zum Premium Service (PS), mit garantiertem Ersatzgerät und kurzer Reaktionszeit zum Full Premium Service (FPS) erweitern. Es lässt sich alles kombinieren – ganz so, wie der Kunde es sich wünscht. Selbstverständlich gehört dazu bei neuen Geräten auch die Verlängerung der Gewährleistung, mit optionaler Garantieverlängerung“, erläutert Service-Chef Kunicke.

Auch bei den Zyklen für die präventive Wartung zeigt sich der Brabender- 5-Star-Service flexibel: Ob quartalsweise, halbjährlich oder jährlich – neben diesen üblichen Wiederholungen bestehen auch Vereinbarungen mit zweijährigem Intervall. Kai Kunicke kennt die Vorteile: „Mit einem Wartungsvertrag lassen sich die Aufwände für jedes Budgetjahr dezidiert planen. Für solche Aufwände haben viele Kunden oft separate Budgets. Das Budget für Reparaturen kann darüber entlastet werden.“

Im Rahmen eines Wartungsvertrags können sich Kunden mit Updates zur Brabender Anwendungs-Software versorgen lassen. Der Nutzen liegt auf der Hand: Inkompatibilitäten werden vermieden und Auswertungsmöglichkeiten des Gerätes erweitert. Als Add-on zur präventiven Wartung bietet das Brabender Service-Team dazu den Notfalleinsatz sowie die Fernwartung an. Beides kann als Bestandteil eines Wartungsvertrages pauschal dazu gebucht werden.

Calibration Kit: Referenzmaterial für Food und Chemie

Abb. 4: Zur Sicherung der Funktionalität bietet Brabender Referenzmaterial für seine verschiedenen Geräte an.

Abb. 4: Zur Sicherung der Funktionalität bietet Brabender Referenzmaterial für seine verschiedenen Geräte an.

Ein besonderer Service ist das sogenannte Calibration Kit. Mit ihm können Kunden selbst die Soll- und Ist-Werte an ihren Geräten abgleichen. Es besteht aus Referenzmaterial, einer Verfahrensanweisung und dem Messergebnis dieses Materials als Referenz, welches auf Mastermaschinen gefahren worden ist. Sie werden nur für dieses Material benutzt und müssen stets dieselben Ergebnisse liefern. Somit stimmen weltweit alle Geräte, die mit dem Referenzmaterial überprüft werden, im Ergebnis mit dem Mastergerät, dem „Urmeter“, überein. Ist dies einmal nicht so, kann der Kunde mit dem Customer Service direkt Lösungswege besprechen. Die Service Mitarbeiter können aus den Messergebnissen wiederum wichtige Rückschlüsse auf den Zustand des Gerätes ziehen. Gleichzeitig erhalten sie einen Maßnahmenkatalog, um das Gerät wieder in den erforderlichen Zustand zu bringen. Die regelmäßigen Überprüfungen mit dem Calibration Kit sind für diverse Geräte aus den Geschäftsbereichen Food und Chemical möglich und denkbar einfach durchzuführen. Das lohnt sich: Läuft es optimal, verhindern die Kontrollmessungen teure Reklamationen, unnötigen Ausschuss oder sogar einen Reputationsverlust.

Mehr über den Brabender 5-Star Service unter: https://bit.ly/2UDaB5k

www.brabender.com

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