Customer Support ist für die Beumer Group viel mehr als „nur“ Service. Inzwischen arbeiten weltweit rund 1.000 Mitarbeiter des Systemanbieters für dieses Geschäftsfeld. Sie kümmern sich vom ersten Projektgespräch bis […]
Customer Support ist für die Beumer Group viel mehr als „nur“ Service. Inzwischen arbeiten weltweit rund 1.000 Mitarbeiter des Systemanbieters für dieses Geschäftsfeld. Sie kümmern sich vom ersten Projektgespräch bis zur laufenden Anlage um ihre Kunden. Die angebotenen Dienstleistungen umfassen verschiedene Leistungen. Eine besondere Komponente ist der Residential Service. Damit können Unternehmen die Verantwortung für Verfügbarkeiten, Leistung und Wirtschaftlichkeit ihrer Materialflüsse an die Beumer Spezialisten übertragen. Diese sind für einen reibungslosen Anlagenbetrieb – auch dauerhaft vor Ort.
Im Rahmen des Residential Service übernehmen BEUMER Mitarbeiter die Verantwortung für Verfügbarkeit, Leistung und Wirtschaftlichkeit der Anlagen der Betreiber (Foto: Beumer Group).
Als international führender Intralogistik-Hersteller mit maßgeschneiderten Systemlösungen in den Bereichen Förder- und Verladetechnik, Palettier- und Verpackungstechnik sowie Sortier- und Verteilanlagen kennt die Beumer Group die Herausforderungen der Kunden. Und diese stellen hohe Anforderungen an die Maschinenverfügbarkeit und damit an den Kundenservice. Der Systemanbieter hat seinen Customer Support deshalb schon früh zu einem eigenständigen Geschäftsfeld ausgebaut. Insbesondere durch ihre globale Aufstellung hat die Gruppe diese Dienstleistung in den vergangenen Jahren konsequent optimiert und mit speziell dafür ausgebildeten Mitarbeitern ausgeweitet. „Wir liefern nicht nur Serviceprodukte, wir kümmern uns“, beschreibt Guido Hesse, Director Customer Support bei Beumer. „Dies wird für die Betreiber aus den verschiedenen Industriezweigen immer wichtiger.“ Damit Unternehmen wettbewerbsfähig sind oder bleiben, muss eine hohe Verfügbarkeit ihrer Anlagen und Maschinen stets sichergestellt sein.
Genug Zeit für das Kerngeschäft
Im Rahmen des Customer Support können die Kunden verschiedene Service-Vereinbarungen abschließen. Diese beinhalten zum Beispiel Ersatzteilversorgung, vorbeugende Instandhaltung, laufende Wartung und den Betrieb der Anlagen. Sie werden individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt und Serviceintervalle sowie Reaktionszeiten vertraglich festgelegt. „Immer mehr Hersteller und vor allem Logistik-Dienstleister wollen sich ganz auf ihr Hauptgeschäft konzentrieren und die Verantwortung für ihre eingesetzten Anlagen und Maschinen abgeben“, erkennt Hesse einen starken Trend. „Einen besonderen Part innerhalb unseres Customer Support nimmt deshalb der Residential Service ein.“ Mit dieser Dienstleistung übernehmen die Beumer Mitarbeiter die Verantwortung für Betriebszeiten, Leistung und Wirtschaftlichkeit – je nach Bedarf ist ein Spezialistenteam auch dauerhaft vor Ort. Die Anlagen müssen über die komplette Betriebsdauer immer optimal auf die Aufgaben abgestimmt sein und die Prozesse nahtlos laufen. “In einem starken Wettbewerbsumfeld überzeugt die Kunden unsere Zuverlässigkeit und die erreichte hohe Verfügbarkeit der Anlagen“, weiß Hesse. Für eine zuverlässige Betreuung ist es entscheidend, das Unternehmen des Kunden genau zu verstehen: Wie ist es aufgestellt? Welche Ziele verfolgt es und wohin möchte es sich entwickeln? Das verlangt auch viel Fingerspitzengefühl.
Zuverlässiger Betrieb steigert Umsatz
Zu dieser Dienstleistung gehören auch regelmäßige Inspektionen und Wartungen (Foto: Beumer Group).
Auf diese Dienstleistung setzt zum Beispiel ein Hersteller von Sportartikeln in seinem neuen Distributionszentrum. Der rund 40.000 Quadratmeter große neu angemietete Hallenkomplex befindet sich in unmittelbarer Nähe zum Bestandsgebäude. Beide Gebäude sind durch eine etwa 370 Meter lange Förderanlage miteinander verbunden. Während im Stammhaus die Belieferung von Einzel- und Großhändlern im In- und Ausland auf den Weg gebracht wird, bedient das Unternehmen aus dem zusätzlichen Hallenkomplex ausschließlich Bestellungen aus dem Internet – und das europaweit. Es will damit seinen Umsatz aus dem E-Commerce deutlich steigern. Zu Spitzenzeiten sollen am Tag bis zu 200.000 Online-Bestellungen abgewickelt werden.
Dies erfordert effiziente Materialflüsse und eine zuverlässig funktionierende Technik. Dazu befinden sich in der neuen Halle unter anderem vollautomatische Regalsysteme mit rund 300.000 Lagerplätzen, Kommissionierlösungen und Verpackungsstationen. Der größte Teil der Intralogistik besteht aus einer knapp neun Kilometer langen Förderanlage. „Die Rollenbahnen und Gurtförderer verbinden die einzelnen Bereiche miteinander und schaffen die Waren von A nach B“, beschreibt Günther Rother, Maintenance Manager bei der Beumer Group. Er ist Teil des 70-köpfigen Serviceteams, das vor Ort für einen zuverlässigen Ablauf sorgt. Die Mannschaft arbeitet im Fünf-Schicht-Betrieb 24 Stunden am Tag – sieben Tage in der Woche.
Reibungsloser Betrieb über komplette Einsatzdauer
Damit die Anlagen über ihre komplette Betriebszeit immer optimal auf die Aufgaben abgestimmt sind und die Prozesse nahtlos laufen, übernehmen die Beumer Mitarbeiter unter anderem die vorbeugende Instandhaltung. „Damit vermeiden wir ungesteuerte Maschinenausfälle, die für unseren Kunden sehr teuer werden können“, erklärt Günther Rother. In festgelegten Abständen führt das Team Inspektionen und Wartungen an den Anlagen durch. „Wir entfernen zum Beispiel Schmutz, weil sich dieser negativ auf die Betriebssicherheit der Maschinen und Anlagen auswirken kann“, sagt Rother. „Mechanisch bewegliche Teile schmieren wir und stellen sie bei Bedarf wieder korrekt ein.“ Das Team überprüft die Sicherheitseinrichtungen der Maschinen und Anlagen sowie die elektrotechnischen Komponenten und die Automatisierungstechnik. Dazu kommen notwendige korrektive Wartungsarbeiten wie Störungsdiagnostik und -beseitigung oder Reparaturen aufgrund außerplanmäßiger Ausfälle der Bauteile. „Wir entwickeln und realisieren außerdem Konzepte, die einen langfristig reibungslosen Gebäudebetrieb ermöglichen“, beschreibt der Maintenance Manager. Die Mitarbeiter prüfen technische Installationen und warten diese regelmäßig nach vereinbarten Intervallen.
Alle Ersatzteile vorhanden?
Die Beumer Group steigert die Effizienz und Sicherheit ihrer Anlagen durch den Einsatz von Tablet-PCs (Foto: Beumer Group).
„Insgesamt verwalten wir hier etwa 2.500 unterschiedliche Ersatzteile“, sagt Rother. „Bei Bedarf passen wir das Sortiment in Bezug auf Anzahl und Verfügbarkeit ständig an.“ Um zum einen die tägliche Arbeit zu unterstützen und zum anderen eine hohe Transparenz für den Kunden sicherzustellen, hat das Beumer Team ein genau abgestimmtes Instandhaltungsplanungs- und -steuerungssystem (CMMS – Computerised Maintenance Management System) programmiert. Die Software verwaltet alle instandhaltungsrelevanten Informationen in einer Datenbank. Sie stellt unter anderem Bestellinformationen für Ersatzteile frühzeitig bereit, verwaltet das Ersatz- und Verschleißteillager und ermittelt den Bedarf. Damit lässt sich auch jeder Beschaffungsvorgang genau dokumentieren.
„Wir haben ein Ersatzteilkonzept ausgearbeitet, das es uns ermöglicht, innerhalb von zwei Minuten mit der erforderlichen Komponente an der entsprechenden Reparaturstelle zu sein“, erklärt Markus Petermeier, Operations and Maintenance Manager bei der Beumer Group. „Außerdem haben wir ein Trainingsmodul entwickelt, mit dem sich jeder unserer Techniker an allen Anlagenteilen schulen kann. Damit schaffen wir es, die Verfügbarkeit so zu gestalten, wie der Kunde es wünscht. Und hier bewegen wir uns in einem Bereich von über 99 Prozent.“ Für einen erfolgreichen Betrieb umfasst der Residential Service auch Notfallpläne sowie Übungen zur Systemwiederherstellung und Störungsbeseitigung, um kürzeste Reaktionszeiten zu ermöglichen. Darunter fällt auch die Ferndiagnose durch die Beumer Hotline.
Ein Ansprechpartner für alles
Guido Hesse ist Director Customer Support bei der Beumer Group (Foto: Beumer Group).
Servicetechniker Daniel Schweer gehört ebenfalls zum Team: „Wir kümmern uns auch um die Anlagenteile, die von anderen Anbietern geliefert wurden.“ Der Kunde hat damit nur einen Ansprechpartner, und der befindet sich für alle Fragen direkt vor Ort. Das erleichtert die Kommunikation erheblich. „Wir erwerben uns dadurch auch ein noch breiteres Wissen“, sagt Daniel Schweer. Plant der Kunde, die Anlage zu erweitern, kann das vielseitig ausgebildete Beumer Team ganz unterschiedliche Lösungen entwickeln.
Die Beumer Group bietet damit Unterstützung rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr, zugeschnitten auf die Bedürfnisse ihrer Kunden – in diesem Fall auf den Sportartikelhersteller. „Unser Ziel ist es immer, den Materialfluss noch reibungsloser zu gestalten, so dass unsere Kunden wertschöpfender arbeiten können“, erläutert Hesse. „Wir übernehmen die komplette Verantwortung, damit sie dauerhaft wettbewerbsfähig bleiben.“
